危機(jī)管理是一門科學(xué)，面對(duì)危機(jī)，管理者必須頭腦清醒、鎮(zhèn)定，遵循一定的處理原則和程序，妥善的、及時(shí)的處理危機(jī)。根據(jù)危機(jī)管理的特點(diǎn)，危機(jī)管理應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)主要管理原則。
1、預(yù)防為主
危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)事件全過程的管理，而危機(jī)的事前管理是危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)。預(yù)先防范，有備無患。應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳辦法就是努力將引發(fā)危機(jī)的各種隱患消滅在萌芽狀態(tài)，更好的轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源，對(duì)危機(jī)的積極預(yù)防是控制潛在危機(jī)的根本與前提。對(duì)待危機(jī)要像奧斯本所說的那樣“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療�！�
2、公共利益至上
危機(jī)管理最根本的理念在于公共利益。危機(jī)發(fā)生后，會(huì)危害到個(gè)人的利益、企業(yè)的利益、部門的利益和公共的利益。此時(shí)，公共利益應(yīng)當(dāng)居于首位。政府或組織在處理危機(jī)時(shí)，要從全局的角度出發(fā)，站在廣大民眾的立場(chǎng)上來處理危機(jī)，做到局部利益服從整體利益。通常情況下，危機(jī)可能是由局部的突發(fā)事件引發(fā)的，但是危機(jī)的危害會(huì)影響到全局。因此，在處理危機(jī)時(shí)，不能只考慮局部利益而犧牲全局利益、人民的利益。如2003年在抗擊SARS的戰(zhàn)役中，我國廣大的醫(yī)務(wù)人員無私奉獻(xiàn)，以犧牲個(gè)人利益甚至生命來保護(hù)公眾的利益和國家的利益。
3、坦誠溝通
當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后，公眾最關(guān)注的并非是危機(jī)事件本身，而是危機(jī)的管理機(jī)構(gòu)對(duì)待危機(jī)的態(tài)度及采取的措施。因此，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后，如果政府或組織不能主動(dòng)、積極與公眾進(jìn)行有效溝通，不遵循透明度原則而故意隱瞞事實(shí)真相，或謊報(bào)虛報(bào)災(zāi)情，不僅會(huì)招致公眾的憤怒、反感，而且會(huì)讓公眾在混亂的表象面前產(chǎn)生種種猜疑誤解，甚至?xí)霈F(xiàn)謠言泛濫的局面，造成人心惶惶、社會(huì)動(dòng)蕩。這樣一來，會(huì)使危機(jī)管理工作陷入更加復(fù)雜和困難的境地。所以，在危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)與公眾溝通并講明事實(shí)真相，以取得公眾的理解和配合。坦誠溝通的原則會(huì)使危機(jī)管理工作更容易開展，使政府或組織處于更主動(dòng)的地位。
如1956年，廣東省由于大雨造成重大災(zāi)害。當(dāng)時(shí)，毛澤東主席就要求如實(shí)公開報(bào)道災(zāi)情，并強(qiáng)調(diào)了政府在處理危機(jī)時(shí)堅(jiān)持坦誠溝通的重要性。
4、快速反應(yīng)
危機(jī)的危害性很大，影響的范圍很廣。危機(jī)的危害性不僅會(huì)造成生命和財(cái)產(chǎn)的損失，還會(huì)影響到社會(huì)和組織系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，“千里之堤，潰于蟻穴”，如果不及時(shí)控制，將使組織多年的苦心經(jīng)營(yíng)毀于一旦。同時(shí)，危急時(shí)刻，也是考驗(yàn)政府或組織的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力的關(guān)鍵時(shí)刻。因此，危機(jī)爆發(fā)后，政府或組織必須快速作出反應(yīng)，以最快的速度設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，迅速調(diào)動(dòng)人力、財(cái)力和物力來實(shí)施救助行動(dòng)。只有快速反應(yīng)，才能及時(shí)的遏制危機(jī)影響范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，才能使危機(jī)造成的損失減少到最小。美國遭遇“9-11”恐怖襲擊后，由于具備很完善的危機(jī)控制體系，在短暫的混亂后，全國便啟動(dòng)了以副總統(tǒng)切尼為核心的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。我國在處理SARS疫情的最初階段就是因?yàn)檫`反了這一原則而失去了控制SARS疫情的最佳時(shí)機(jī)，使疫情快速蔓延，SARS在我國也由局部的傳染病演變成為全國性的傳染病。事實(shí)說明，危機(jī)管理必須堅(jiān)持快速反應(yīng)原則，要在最短的時(shí)間內(nèi)做出正確的判斷，采取正確、有效的措施，這樣才能達(dá)到有效控制危機(jī)的目的。
5、統(tǒng)一指揮
危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)立即明確指定一名主要領(lǐng)導(dǎo)人作為總指揮來專門負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的全面工作。在總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)的控制和處理工作進(jìn)行統(tǒng)一指揮、組織協(xié)調(diào)，避免由于多頭領(lǐng)導(dǎo)而造成矛盾和混亂，延誤處理危機(jī)的最佳時(shí)間。另外，在對(duì)外聯(lián)絡(luò)與溝通方面，也要遵循統(tǒng)一指揮原則。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)要用一個(gè)聲音通報(bào)危機(jī)情況，保持口徑的一致性，避免出現(xiàn)由于口徑不一致，失去民眾信任而導(dǎo)致的被動(dòng)局面。
6、善始善終
危機(jī)的爆發(fā)會(huì)給公眾帶來生命和財(cái)產(chǎn)的巨大損失，所以，一旦重大危機(jī)爆發(fā)，處理和控制危機(jī)便成為政府或組織的頭等大事。實(shí)際上，危機(jī)造成的不良影響或危害具有傳遞性，會(huì)在危機(jī)過后仍然存在。因此，政府或組織必須善始善終，做好危機(jī)的善后工作，包括對(duì)前面的危機(jī)管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改進(jìn)措施，開展對(duì)公眾進(jìn)行損害補(bǔ)償和救濟(jì)工作，等等。危機(jī)的善后工作也是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，工作做的好壞直接影響到政府或組織在公眾心目中的形象和地位。
危機(jī)管理應(yīng)遵循的原則有很多，以上只是列出了其中的一些主要原則。危機(jī)管理者在遵循這些原則進(jìn)行危機(jī)管理的過程中，應(yīng)根據(jù)不同階段的工作特點(diǎn)，靈活的應(yīng)用這些原則。
上一頁：掌握處理與化解危機(jī)的方法
下一頁：明確處理與化解危機(jī)的流程 |
