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 危機管理與危機預警

  一、化解公共關系危機的一般程序

  預測危機并建立危機管理信息庫。對企業(yè)的內外部環(huán)境進行周密的分析。應用現代信息技術,組成一個熟悉洪宏觀經濟、熟悉本企業(yè)內部運作、具有敏銳的洞察能力及分析能力的調研小組,收集企業(yè)的內外部環(huán)境情況信息,并對信息進行詳細周密的分析。認識各個部門內部、外部潛在的危機,將潛在的導致危機產生的信息歸類編碼,建立危機管理信息資源庫,并定期對以往國內外產生危機的企業(yè)現象進行多渠道、多方向、多性質的判斷診斷,形成系統(tǒng)的危機信息,以方便企業(yè)的危機管理工作的開展。

  二、危機出現后,及時、迅速的解決危機

  1、采取緊急行動,積極隔離

  公關危機一旦出現,企業(yè)就應立即對其作出反應,采取各種果斷措施,進行人員、產品和事件等方面的隔離?刂莆C蔓延態(tài)勢,努力使公關危機所造成的損失降低到最低程度。

  2、調查情況,收集信息

  在對危機隔離的同時,需要全面的調查情況,了解到事實的真相,找出危機的源頭,確認危機的類型。

  3、分析研究,確定對策

  在掌握了危機事件的全面信息資料的基礎上,綜合研究信息,找出危機的源頭,確認危機的類型。

  在企業(yè)的內部,坦率的安排各種交流活動,保證內部及時溝通,增強企業(yè)的透明度和員工的信任感。以積極主動的態(tài)度,動員員工參與決策,同時進一步完善管理制度,規(guī)范企業(yè)行為。

  在企業(yè)外部,首先要對危機中受害的消費者主動道歉,積極承擔責任,并給于物質補償。對新聞媒體,要本著合作的態(tài)度,統(tǒng)一口徑,主動將事件的真實信息通過媒體傳播出去,從而告知公眾危機后的新措施和新進展。另外,要有針對性的開展一些有益于彌補形象的公共關系活動,設法提高企業(yè)的美譽度,改變公眾對企業(yè)的不良印象。

  企業(yè)在處理各種可能影響到企業(yè)形象的事情時,一定要站在公共關系大局的角度來衡量得失,優(yōu)先考慮消費者的利益得失。妥善處理危機,以積極的態(tài)度去贏得時間,重新建立起關心和維護消費者權益的良好形象。

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郵編:201109

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