知名度和美譽(yù)度是一個(gè)成功組織生存、發(fā)展的根本。危機(jī)處理過程中要圍繞這一目的努力消除危機(jī)的不利影響，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)危為安，重建組織良好形象。

　　1、時(shí)刻維護(hù)公眾利益

　　組織的形象離不開公眾的支持，在危機(jī)處理過程中，應(yīng)設(shè)身處地考慮公眾的利益，以公眾期待為準(zhǔn)繩，使整個(gè)組織的行動(dòng)保持步調(diào)一致，通過負(fù)責(zé)任、講信譽(yù)的行動(dòng)建立起良好的形象，用實(shí)際行動(dòng)來說明問題。

　　2、善待受害者

　　認(rèn)真了解受害者情況，向受害者表達(dá)歉意，實(shí)事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并盡可能的提供精神上的安慰以及物質(zhì)上的補(bǔ)償，做好善后處理工作。即使受害者提出過分的要求，也要大度、忍讓，避免產(chǎn)生對(duì)立情緒。如20世紀(jì)80年代沙市冰箱廠冰箱爆炸一事曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)，一時(shí)間沙市人心惶惶。面對(duì)此種情況，冰箱廠立即派出以副總經(jīng)理為首的技術(shù)小組奔赴現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)新聞界現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。在查明是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)，在冰箱中放置甲烷造成的爆炸后，廠家不僅沒有推卸責(zé)任，相反還贈(zèng)送了受害者一臺(tái)該廠的冰箱。并借此機(jī)會(huì)召開專家座談會(huì)探討冰箱的改進(jìn)問題，在報(bào)紙上以專欄的形式介紹冰箱的正確使用方法，開展有獎(jiǎng)知識(shí)問答活動(dòng)，使一場(chǎng)對(duì)企業(yè)及其不利的危機(jī)轉(zhuǎn)化為使企業(yè)名聲大振的公關(guān)專題活動(dòng)，產(chǎn)品銷量直線上升。

　　3、充分發(fā)揮和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的權(quán)威傳播功能

　　針對(duì)組織形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開展某些有益于彌補(bǔ)形象受損、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)將企業(yè)的努力與成果通過媒體向公眾展現(xiàn)出來，同時(shí)要注意盡量反映組織的真實(shí)狀態(tài)和行為。如果組織展示了一些與實(shí)際不符的態(tài)度和行為，一旦被發(fā)現(xiàn)，公眾就會(huì)對(duì)組織的所有言論產(chǎn)生懷疑。

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