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ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理最基礎(chǔ)的部分，對于服務行業(yè)來講如果無法提高服務的質(zhì)量，將意味著會不斷失去顧客，直至被市場淘汰；ISO9001強調(diào)建立體系，但是標準中就不斷提醒企業(yè)應建立、保持和持續(xù)改進它，只有這樣做才能真正使企業(yè)不斷地得以發(fā)展；以下筆者想從三個方面對ISO9001的建立和實施進行分析：
一） 建立文件化的質(zhì)量管理體系
ISO9001質(zhì)量管理體系的建立，首先需要制定一套嚴密的文件；文件化的體系的建立，促進企業(yè)從“人治”到“法治”的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)做到“有法可依”，所以“法律”的制定就尤為重要：
1、全面和重點的編制質(zhì)量手冊
質(zhì)量手冊要求對質(zhì)量方針和目標、運作要素和活動的基本要求和方法、組織結(jié)構(gòu)和職責分配等有概括而準確的描述，使外界通過質(zhì)量手冊對企業(yè)的質(zhì)量管理狀況有清楚的、全面的了解；但質(zhì)量手冊的內(nèi)容又要重點突出，不是把每一個運作要素和活動作完全的闡述或把所有程序的內(nèi)容都概括其中，而是要思路清晰、簡明扼要、避免繁瑣。
質(zhì)量方針和目標的制訂，使企業(yè)有了追求的目標、經(jīng)營的方針和對顧客的承諾，企業(yè)的全體人員根據(jù)制訂的方針和目標嚴格地工作，企業(yè)的最高管理者定期進行管理評審，以確定企業(yè)的不足之外，以及方針和目標的達成情況，以推動全體人員的積極性。明確各級人員的職責，從總經(jīng)理、管理代表一直到檢驗員、作業(yè)員對質(zhì)量管理體系的維持和改進負有各自的責任，這樣每位員工都會明白自己什么該做、什么不該做，從而都有一個正確的指導思想。
2、細致和協(xié)調(diào)地編制程序
質(zhì)量管理體系的支撐是運作要素，運作要素的基礎(chǔ)是活動，活動的依據(jù)是程序文件，因此，程序文件編制的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立。
程序文件的編制是一項涉及面廣、量大的工作，因而應當有統(tǒng)籌的計劃，并分步驟進行，在編制每一程序時需要作大量的調(diào)查研究工作，把程序所對應的活動進行仔細、深入和慎審的剖析，并應與相關(guān)的活動相銜接，直轄市活動之間和程序之間的關(guān)系，作到既細致又協(xié)調(diào)地編制程序。程序文件最好由程序的實施者來編制，或由實施者參與編制，至少應很好地征求實施者的意見，這樣可增強程序的可操作性。
3、合理而明確地編制作業(yè)指導書
作業(yè)指導書是用以指導某個具體過程、事物形成的技術(shù)性細節(jié)描述的可操作性文件；應做好相應的策劃工作，使每個該有作業(yè)指導書的崗位均有相應的作業(yè)指導書，并明確服務過程的控制要點，建立嚴格的檢驗制定，以便將更好的服務提供給顧客。由于作業(yè)指導書是第一線員工，也就是直接與顧客接觸的人員的工作指導，所以應明確其內(nèi)容，并且能讓員工所理解，這樣才有利于提高服務質(zhì)量。
4、合理而慎重地確定質(zhì)量記錄的項目和內(nèi)容
質(zhì)量記錄為滿足質(zhì)量要求程序提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量管理體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它的目的一是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分，它是質(zhì)量信息及其管理的基礎(chǔ)。
確定質(zhì)量記錄項目和內(nèi)容是編制質(zhì)量記錄文件的首要工作，應根據(jù)質(zhì)量記錄的目的合理而慎重地設計：所謂合理，即所確定的質(zhì)量記錄項目和內(nèi)容具有必要性和充分性；所謂慎重，即要求從服務性企業(yè)全局和服務全過程來考慮，項目和內(nèi)容多則帶來很大的工作量，少則不能達到目的；在滿足要求的情況下，注意質(zhì)量記錄的簡化，以降低成本。
二）質(zhì)量管理體系的實施
制訂出嚴格的“法律”后，最重要的任務就是做好實施的工作。
1、策劃。策劃對于一個服務服務行業(yè)來講非常重要，良好的策劃將會使企業(yè)獲得比較好的商機，一旦有節(jié)假日（特別是長假或傳統(tǒng)節(jié)日）很多商家的促銷活動，實際上就是策劃的結(jié)果。策劃是為滿足產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定的要求而制訂的，對于原先已有的服務項目，應將其服務流程、控制重點及措施等項目形成相應的文件，以明確控制的要求；對于新的項目或合同規(guī)定的要求，應及時制定相應的質(zhì)量控制計劃。例如：商場舉行促銷的計劃，在舉行促銷計劃之前，應由相關(guān)的部門提出相應的計劃、具體實施的方案、舉辦的方式、舉辦的時間、地點、質(zhì)量保證措施等項目，再報相應的主管批準，經(jīng)批準后才交由相關(guān)部門開始執(zhí)行。當然在策劃時應該要考慮到實施的可能性，有很多商場策劃時總能做得很好，得一旦到了實施就有可能出現(xiàn)糾紛，反而達到不預期的目標。
2、確定顧客的要求。在服務行業(yè)所謂的合同可以說大部分都是口頭的合同(訂單)，對于口頭的合同若沒有做好記錄可能就會出錯。例如：酒店的電話訂房或訂餐。接受訂房或訂餐的人員應及時地將顧客的姓名、訂房或訂餐的要求、人數(shù)、聯(lián)絡的方式、預訂時間等詳細地記錄下來，并及時通知相關(guān)的部門做好安排。除了口頭的合同外，也會有相應的正式合同。例如：酒店與企業(yè)單位或旅游公司的協(xié)議。像此類的合同更應該根據(jù)合同的內(nèi)容和公司的相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作，以便更確切地做好評審的工作，以免失去合作的伙伴。
3、供應商的評審。由于服務行業(yè)對于進料的檢驗，一般無法測試來料的具體指標，所以對供應商的評審要比制造行業(yè)更為嚴格，在對供應商評審時，應明確其是否有相應的營業(yè)資格、產(chǎn)品質(zhì)量控制手段是否健全、是否有符合法律、法規(guī)的要求、其服務能力如何、專業(yè)技術(shù)能力如何、是否能滿足公司要貨的要求等。例如：商場里有幾百、幾千、甚至上萬種的來料，根據(jù)本不可能對每種不同的產(chǎn)品進行嚴格的檢驗，只能對其相應的資料進行驗證，以確保來料的質(zhì)量，所以對供應商的評審、進貨渠道的控制就必須嚴格地把關(guān)。
4、監(jiān)視和測量控制。只有建立層層的質(zhì)量控制，才有可能確保最終的服務滿足顧客的要求。例如：國際貨運公司的質(zhì)量控制情況。首先，在接單時應由業(yè)務人員檢查顧客提供的單據(jù)是否齊全；其次，各部門主管應不定期的抽查本部門員工的工作情況；再次，由公司的監(jiān)察部門不定期的對公司員工的工作進行抽查；最后，建立嚴謹?shù)念櫩托畔⒎答佅到y(tǒng)是對公司服務質(zhì)量的最客觀的評價。
5、培訓。質(zhì)量管理“始于教育，終于教育”，在建立和健全質(zhì)量管理體系過程中應強調(diào)培訓的重要性。由于服務行業(yè)是直接面對顧客的特殊行業(yè)，員工的每一言行舉止，都有可能會影響服務的質(zhì)量，因此，只有提高員工的質(zhì)量意識，培養(yǎng)一支能征善戰(zhàn)的員工隊伍，才有可能提升企業(yè)的服務質(zhì)量。員工的教育培訓應有計劃、有系統(tǒng)和有組織地進行。首先，企業(yè)應根據(jù)各部門的需求情況安排年度的培訓計劃，并定期對計劃進行研討，以保證計劃的實用性；其次，應根據(jù)不同崗位的需要分層次對員工進行培訓；再次，對特殊崗位的人員應嚴格的給予考核，確保只有合格的人員才能上崗工作；最后，對新進的員工和調(diào)到新崗位的員工應根據(jù)崗位的需要做好相應的培訓。
三）做好內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審
ISO9001質(zhì)量管理體系建立和實施了一個階段后，應做相應的內(nèi)部質(zhì)量審核。建立得再好的質(zhì)量管理體系，也會有存在缺陷的地方，嚴格地執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核，找出企業(yè)目前運作中的不足之處，然后采取相應的措施進行改善，以使質(zhì)量管理體系更為合理、完善。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核工作，首先，必須有相應資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員；其次，應做好審核的計劃，并提前通知相關(guān)部門做好準備工作，以便審核順利地進行；再次，必須要求審核人員應具有獨立性，并嚴格“執(zhí)法”；最后，審核完成后應對審核的情況做總結(jié)，最好能由總經(jīng)理或管理代表參加會議，對存在的不足之處限期整改。
通過反復多次的內(nèi)部質(zhì)量審核，一方面是監(jiān)督全體員工的工作，另一方面也找出我們做得不足之處，并且定期召開由總經(jīng)理參加的管理評審會，對質(zhì)量管理體系的運行情況做出客觀的評價，指出企業(yè)存在的問題，并決定采取相應的解決方案，以便企業(yè)不斷地改善。
三、持續(xù)改進是企業(yè)發(fā)展永恒的主題
通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證，標志著企業(yè)的質(zhì)量管理水平上了一個臺階，但它只是企業(yè)質(zhì)量管理前進道路上一個新的起點，而并非是終點，不斷提高企業(yè)的管理水平可謂是“任重道遠”。
對于服務服務行業(yè)改進、創(chuàng)新是生存中不可缺少的一部分；酒店如何才能讓顧客有回家的感覺，或我比較好的印象呢，這在國外有非常好的一些做法，如：芬蘭有一酒店如果您在住宿過程中不使用或少使用其毛巾等日用品，他將在您退房時給您一定的優(yōu)費，同時他會體現(xiàn)在您的帳單上讓您知道他們有這一措施；最近我到泉州一酒店發(fā)現(xiàn)如果您不使用或少使用其規(guī)定的毛巾等日用品，其將會每日為您免費洗一套衣服。物業(yè)管理公司為了提高顧客的滿意程度，采取了如下的措施，如：要求保安人員對于業(yè)主提著較多或較重的物品時，應主動幫助業(yè)主；在年底加強保安的巡查頻率以減少失竊等不良事件的發(fā)生。從以上的一些案例可看出，對于服務行業(yè)您要不斷地為顧客考慮其可能的需求，同時不斷地創(chuàng)新，這樣才能使顧客更加忠實于您。
企業(yè)建立ISO9001質(zhì)量管理體系不僅要著眼于維持，更要注重的是持續(xù)改進；企業(yè)是不斷在發(fā)展的，企業(yè)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)部的工作，隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷的在變化，所以質(zhì)量管理體系的某些環(huán)節(jié)也應隨著實際的情況而做相應的更改。ISO9001質(zhì)量管理體系，是一個不斷改進、不斷完善的體系；建立質(zhì)量管理體系時，應明確應該如何做好檢驗、如何做好不斷的審核工作、如何做好管理評審、如何采取相應的糾正和預防措施、如何做好質(zhì)量策劃等，通過這些環(huán)節(jié)不斷地發(fā)現(xiàn)問題，不斷地解決問題，這樣才能使質(zhì)量管理體系更加合理、更加完善，才能為企業(yè)在今后不斷發(fā)展的道路上掃除障礙。例如：物業(yè)管理公司針對顧客的投訴的處理，由于物業(yè)管理公司經(jīng)常處理一些瑣碎的事務，而且管理范圍也大，難免會出現(xiàn)一些顧客不滿意的事項，但有的公司對于顧客的投訴，不是先找自己的原因，反而總認為是顧客的要求太苛刻，對其要求也不予解釋，久而久之就出現(xiàn)了多數(shù)顧客的不滿意。從平時的工作中發(fā)現(xiàn)問題，只要問題不斷地得到解決，對企業(yè)來講就是最好的改善，例如：企業(yè)內(nèi)部通過內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)公司存在的不足之處，同時對于不足的地方采取相應的糾正和預防措施，防止問題的再次發(fā)生。
ISO9001標準在服務行業(yè)中要取得較好的效果還應注意以下四個方面：
1要結(jié)合自己的行業(yè)特點做好策劃工作及文件的編寫；
2要加強對人員的培訓，不管是新進的員工還是在職的員工；
3要增強與顧客的溝通，更好地了解顧客的需求和期望，更好地處理顧客的意見和建議，以增強顧客的滿意程度；
4要通過創(chuàng)新不斷吸引新老顧客。
ISO9001的認證在服務行業(yè)中得以迅速地發(fā)展，也證實了此標準在服務行業(yè)中的適用性；通過對人員的培訓、文件的規(guī)范化、以及實施過程的控制，首先提高了員工的意識，進行通過環(huán)環(huán)相扣的管理，使各服務過程得以控制；其次，通過持續(xù)改進不斷地創(chuàng)新，使顧客的滿意情況得到提高。
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