| 服務(wù)行業(yè)推行ISO9001的必要性 |
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服務(wù)具有四大特性：無(wú)性的、易變的、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、不可儲(chǔ)存，所以規(guī)范化的運(yùn)作對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)更是重要。
服務(wù)行業(yè)建立和健全質(zhì)量管理體系是為了滿(mǎn)足企業(yè)自身、顧客和社會(huì)的需要：
首先，從服務(wù)行業(yè)的角度來(lái)講，服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)業(yè)績(jī)的主要因素。當(dāng)前顧客和社會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有愈來(lái)愈高的要求，服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)為廣大服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所認(rèn)識(shí)，并成為世界性的趨勢(shì)。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)要取得成功，它所提供的服務(wù)怎樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須使所提供的服務(wù)達(dá)到：
1滿(mǎn)足恰當(dāng)規(guī)定的需要、用途和目的；
2滿(mǎn)足顧客的期望；
3符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；
4符合社會(huì)法律、法令、規(guī)章、法規(guī)、準(zhǔn)則、環(huán)境、健康和安全等因素；
5以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)提供；
6不斷降低成本，使企業(yè)贏(yíng)利。
一個(gè)企業(yè)所提供的服務(wù)要達(dá)到以上目標(biāo)，就要求企業(yè)建立和健全質(zhì)量管理體系。
只有建立和健全質(zhì)量管理體系，或者說(shuō)成功地進(jìn)行質(zhì)量管理，才能為企業(yè)提供提高服務(wù)業(yè)績(jī)、提高效益、降低成本、提高市場(chǎng)占有率、使顧客和社會(huì)滿(mǎn)意的重要機(jī)會(huì)，才能使企業(yè)更多地贏(yíng)利。
其次，從顧客和社會(huì)角度來(lái)講，建立和健全服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量管理體系也是顧客和社會(huì)的需要和期望。顧客和社會(huì)需要企業(yè)具備保證它所提供的服務(wù)符合服務(wù)質(zhì)量要求，并且具有持續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量的能力，從而減少顧客和社會(huì)接受服務(wù)所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。
建立ISO9001質(zhì)量管理體系使企業(yè)有了一套在質(zhì)量管理理論和實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的完整的指導(dǎo)性文件，為服務(wù)的質(zhì)量管理體系提供一個(gè)綜合性概貌，使企業(yè)的質(zhì)量管理有一個(gè)遵循的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
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