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ISO9001認證在服務(wù)業(yè)如何實施
  
   經(jīng)濟正在轉(zhuǎn)型,質(zhì)量體系認證如火如荼的開展中。在推行ISO9001認證標準的熱潮中,服務(wù)業(yè)正在接手ISO9000概念,并已形成新的熱點,老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地,服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的課題:如何加強ISO9000管理?如何提高服務(wù)質(zhì)量?如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額?

   實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產(chǎn)品,服務(wù)產(chǎn)品是其中之一,ISO9004-2標準為服務(wù)組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認證的標準,兩者有效地結(jié)合可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

  一、服務(wù)業(yè)的特點

   服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點,其質(zhì)量管理和質(zhì)量體系認證活動具有不同于制造業(yè),只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點,才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個方面的特點:

   1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或含有較多的無形產(chǎn)品。

   從服務(wù)業(yè)的分類來看,絕大部門服務(wù)項目只提供單一性質(zhì)的服務(wù),其服務(wù)就是產(chǎn)品,這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品,但也不排除一些象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在,給質(zhì)量管理帶來了難度,因為無形產(chǎn)品的驗收含有較多的定性成份,而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝,如娛樂場所的游戲等,很難掌握和驗證。

  2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

   ISO8402標準對服務(wù)的定義是:為滿足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn),而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成,此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面,不同的服務(wù)人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

  3.質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

   質(zhì)量對于任何行業(yè)都是最重要的,滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心,質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義,只有好的服務(wù)質(zhì)量,才能使顧客滿意,贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場,由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性的成份較多,憑顧客的主觀感受來進行,這時顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要,顧客一旦感受不滿意,一般他不會主動來向你傾訴,而是放棄對該服務(wù)的采購,并在他的活動圈內(nèi)傳播這時你可能不知道不滿意服務(wù)的存在,不會采取措施,這樣就會失去一群顧客,而你根本沒有覺察到。

  二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系認證的關(guān)鍵方面

   服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點是顧客,只有這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時,才能保證顧客滿意。

   三個關(guān)鍵方面的焦點是與顧客的接觸面,標準的描述意在強調(diào)顧客的重要,與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要,這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量,其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

  1.管理職責(zé)

   ISO9004-2標準指出,管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針,明確規(guī)定質(zhì)量目標及達到的方式,并且對質(zhì)量體系的有效運行負責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點,所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

  2.人員和物質(zhì)資源

   充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系,達到質(zhì)量目標的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中最重要的資源是組織中每一個成員,每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績,所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視,不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種,物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等,組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。

  3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

   服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系認證結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣,文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成,一個有效的質(zhì)量體系,應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對容易。

  4.與顧客的接觸

   服務(wù)往往要通過顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來完成,而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量,所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面,具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表,進行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。

  三、服務(wù)質(zhì)量環(huán)

   服務(wù)質(zhì)量環(huán)顧名思義就是把服務(wù)全過程中的質(zhì)量活動用一定關(guān)系連接起來形成一個反饋環(huán)路,我們賽學(xué)的資深咨詢師將它分為:兩界面、三個規(guī)范、三個過程和服務(wù)業(yè)績分析、改進,來構(gòu)成。

  1.兩個界面

   界面是指服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)對象的接觸面。第一界面是服務(wù)受理時,第二界面是服務(wù)實現(xiàn)時,控制好這兩個界面的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì)量管理的一個重點。

  2.三個規(guī)范(服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范)

   三個規(guī)范是"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)范"、"質(zhì)量控制規(guī)范"。
 。1)服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè)計過程的輸出、用于規(guī)定提供的服務(wù),是服務(wù)特殊整體性要求的體現(xiàn),它相當(dāng)于制造業(yè)中的產(chǎn)品標準。
 。2)服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)設(shè)計輸出之一,用于規(guī)定服務(wù)提供過程和服務(wù)提供程序,是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。
  (3)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)設(shè)計輸出之一,用于規(guī)定服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動,服務(wù)質(zhì)量特性的評價方法和控制手段。

   服務(wù)設(shè)計輸出了"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)?quot;、"質(zhì)量控制規(guī)范",當(dāng)采用ISO9002標準而未對設(shè)計控制提出要求,此時,可用策劃的概念引出三個規(guī)范。服務(wù)規(guī)范可運用產(chǎn)品策劃的概念,從4.2要素中引出。服務(wù)提供規(guī)范可使用過程策劃的概念從4.9要素中引出,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可使用檢驗和試驗策劃的概念從4.10要素中引出。

  3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)中的三個主要過程。

  服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程,意在加強對三個主要過程的控制,使顧客的要求得到滿足。

 。1)市場開發(fā)過程指開發(fā)新服務(wù)。改進已有服務(wù)是很重要的,該過程的核心是正確把握顧客需要,并根據(jù)顧客的需要和服務(wù)組織能力確定服務(wù)需要。顧客的需要可通過開展市場調(diào)查活動,進行用戶要求的專題調(diào)研,適時走訪用戶,征求用戶對產(chǎn)品的需求意見等方面來確定。

   (2)設(shè)計過程是一個服務(wù)策劃的過程,設(shè)計輸入是服務(wù)提要,設(shè)計輸出是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計力求服務(wù)的過程簡單化、標準化。

   (3)服務(wù)提供過程是服務(wù)質(zhì)量形成的最基本、最重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務(wù)到服務(wù)實現(xiàn)的所有服務(wù)作業(yè)活動之總和。由于服務(wù)業(yè)靠最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的,大多數(shù)的情況下,服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到,提供給顧客的服務(wù)都應(yīng)遵守規(guī)定的服務(wù)規(guī)范,同時對是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督,以便出現(xiàn)偏差時,對過程進行調(diào)整。

  4.質(zhì)量改進的管理

   質(zhì)量體系認證通過后應(yīng)對服務(wù)過程的運作實施監(jiān)督和連續(xù)評價,以識別和積極尋找服務(wù)質(zhì)量改進的機會,使不合格控制在顧客受影響之前,以保證顧客對組織服務(wù)質(zhì)量的滿意。評價由供方評價和顧客評價兩方面組成。對顧客的評價組織應(yīng)引起足夠的重視,同時要將供方的評定與顧客的評定進行比較,從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性。

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