為什么企業(yè)拿到質(zhì)量體系認證證書后仍然出錯頻頻？如何真正切實運行質(zhì)量管理體系？我們在總結(jié)了諸多因素后和大家探討一下關(guān)于質(zhì)量管理體系運行中問題：
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場的規(guī)范化和國際化，通過質(zhì)量管理體系認證已經(jīng)作為各企業(yè)參與招投標及其他商業(yè)活動的基本資質(zhì)要求，現(xiàn)在為越來越多的企業(yè)所重視，也有越來越多的企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系的認證。雖然大部分的企業(yè)都認識到質(zhì)量標準對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營管理、促進經(jīng)濟效益起到了很大作用，然而在內(nèi)部推行質(zhì)量管理體系的過程，仍存在一些問題阻礙質(zhì)量管理體系的有效運行。這些問題有些來自管理層，有些來自基層執(zhí)行部門。主要體現(xiàn)為以下幾個方面：
一、 管理層的意識方面
有些企業(yè)認為貫標認證就是為了獲得質(zhì)量認證證書，而不是為了遵循標準加強和改善管理。體系建立之初雖也編制發(fā)布了一系列手冊、程序、作業(yè)指導書，但實際實施時卻仍延續(xù)原先的工作方式，并不按照程序進行。貫標和日常管理工作分割開來，認為體系建立只是為了認證需要，只是形式，既不能創(chuàng)造經(jīng)濟效益，也不能改善管理，因而把完成生產(chǎn)任務、取得直接經(jīng)濟效益擺在首位。同時片面地認為貫標是質(zhì)量部的工作，未對質(zhì)量管理體系的運行引起足夠重視，從而導致在整個公司推行時的困難。
二、 體系策劃方面
目前有些企業(yè)在質(zhì)量管理體系運行實施中存在兩種錯誤傾向：一是沒有真正類型體系所規(guī)定的職責；二是沒有及時將信息記錄下來。前者是體系過程識別不充分，造成了管理體系的職責分工不明確或不落實，遇到具體問題時相互推諉或無人問津，或多頭管理，不遵守體系文件中規(guī)定的各項要求，致使一件簡單的事最后變成難辦的事。與管理體系建立的初衷背道而馳，無形中讓管理體系成為擺設(shè)。而后者則是傳統(tǒng)工作不良習慣的延續(xù)，沒有意識到記錄的重要性，不重視后續(xù)工作的追蹤。
此外，管理體系文件規(guī)定的內(nèi)容和要求與企業(yè)實際的運作方式脫節(jié)，程序文件一旦形成，很少更新改動，不能隨現(xiàn)狀的改變而修訂，導致管理體系流程不能很好執(zhí)行。
三、 員工的理解和觀念方面
員工平時很少主動自覺學習標準和文件，不了解文件的規(guī)定和要求，不能在實際工作中正確有效地應用。思想上仍未意識到管理體系學習的重要性，認為管理體系與自己并無關(guān)系，是領(lǐng)導層或者質(zhì)量部門的事，在日常工作中繼續(xù)沿用不規(guī)范的工作流程。再則，對于企業(yè)而言，傳統(tǒng)不規(guī)范的管理方式和陋習仍在企業(yè)內(nèi)部延續(xù)，標準而文件的執(zhí)行效果不佳。
四、 執(zhí)行方面
怕麻煩，不愿真正執(zhí)行管理體系程序，不在管理上下功夫，而是一味地應付審核檢查，臨時抱佛腳，走形式，審核前臨時補文件補記錄，只為通過審核。審核一旦結(jié)束又恢復原樣。糾正和改進工作，只針對審核中發(fā)現(xiàn)的觀察項和不符合項，而且在審核員提出整改要求時進行，被動而非主動，不能對企業(yè)系統(tǒng)性問題主動提出改進方案，沒有從根源上發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題。
針對上述問題，追根溯源，主要有以下幾方面的原因：
一、領(lǐng)導的重視程度不夠
作為管理體系建立與運行八項基本原則之一，“領(lǐng)導作用”是管理體系是否能有效實施運行的重要前提。高層管理層對質(zhì)量管理體系的態(tài)度，直接決定了質(zhì)量管理體系運行發(fā)展的深度和持續(xù)性。一般來說，在體系建立之初，領(lǐng)導都會比較重視，在人力、財務、內(nèi)部環(huán)境等方面都給予一定的支持。然而隨著管理體系的運行，尤其當一段時間并未出現(xiàn)明顯的績效提升等，或和生產(chǎn)等發(fā)生資源沖突時，管理層的天平就可能會傾斜。
二、程序的合理性和可操作性不強
質(zhì)量管理體系建立和貫標初期，有些企業(yè)出于經(jīng)驗欠缺，時間緊迫等原因，往往依賴咨詢公司培訓老師提供的標準模版來編制本企業(yè)的手冊、程序、作業(yè)指導書等。正是這種情況造成了程序文件與企業(yè)實際情況的脫節(jié)，程序無法用于實際工作，自然愿意用程序的人就少了，換言之，程序的可操作性就下降了。而通過認證后，咨詢老師離開，企業(yè)恢復往常，沒有及時根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀、行業(yè)特點等更新文件程序，導致本來就有些脫節(jié)的程序離企業(yè)的實際運行越來越遠，最后甚至被束之高閣，只在認證機構(gòu)監(jiān)督審核時，再臨時抱佛腳匆忙修改發(fā)布。既起不到改善管理的作用，也浪費了資源。
三、 培訓不夠深入
通常企業(yè)會作為企業(yè)，對員工的培訓也往往局限在對標準的培訓，不重視企業(yè)自身體系文件的培訓；只重視集中統(tǒng)一培訓，而忽視了分散多層次的培訓；只關(guān)注管理體系形式的內(nèi)審，不重視管理體系績效和持續(xù)改進。培訓的深度和持續(xù)性欠佳，也更談不上對不良工作習慣的改進和質(zhì)量意識的培養(yǎng)。
基于上述問題現(xiàn)狀和分析，為了質(zhì)量管理體系的有效切實運行，針對目前質(zhì)量管理體系運行中出現(xiàn)的問題，從根本上解決問題。嚴格按照標準建立質(zhì)量管理體系并持續(xù)良好地運行，通過地標準的學習和理解，從企業(yè)內(nèi)部改進管理，改善產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意度，提高績效，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。具體可以從以下方面來解決或者緩解:
一、 樹立正確的認識，得到企業(yè)管理層的普遍支持
首先提高和改善領(lǐng)導者和管理層的認識。要讓管理層意識到貫標認證的目的不僅僅是為了拿到證書，而是為了改善企業(yè)管理效率，提升企業(yè)的競爭力，降低生產(chǎn)成本，對企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展起到重要的作用。管理體系作為一個長效管理，其收益無法立即用直觀的經(jīng)濟效益增加來衡量。但企業(yè)在切實運行管理體系后可以給客戶帶來持續(xù)的滿意，樹立企業(yè)良好的品牌形象，同時，企業(yè)內(nèi)部流程更加規(guī)范合理，大大降低了不必要的成本。因此這種收益是潛在的、持續(xù)的。
同時，通過識別過程、整合過程和優(yōu)化過程來不斷完善體系，而不是脫離實際建立另外一個體系。文件化的體系應當和企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、管理習慣項結(jié)合，經(jīng)過不斷磨合和修訂，真正成為企業(yè)日常工作的行為指導和工作，成為企業(yè)內(nèi)部管理不可或缺的有機組成部分。
二、 定期更新程序，程序與實際現(xiàn)狀匹配
根據(jù)企業(yè)運行的實際情況，及時更新修改發(fā)布程序，使程序與實際現(xiàn)狀相匹配，既有利于員工接受，也增加其可操作性，可以達到事半功倍的作用。在制定程序的同時，注意各部門之間的關(guān)系，對體系管理工作明確分工，建立一個符合實際的體系，并按照實施。隨出現(xiàn)的問題，本著改進的態(tài)度，進行細致的縫隙、解決，盡可能減少相互推諉無人負責或多頭管理的現(xiàn)象。
三、 嚴格按程序執(zhí)行
對于體系中已經(jīng)形成的程序，要嚴格按照程序執(zhí)行。堅決杜絕說一套，做一套的現(xiàn)象。真正做到“要求要寫到程序里，寫下來的要做到，做到的要及時記錄下來”，為管理體系的運行提供充分堅實的基礎(chǔ)，改善質(zhì)量管理體系的內(nèi)部溝通，體現(xiàn)系統(tǒng)的可追溯性和有機活力，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的正常健康運轉(zhuǎn)。
四、 檢查和問題處理追蹤
體系運行是一個逐步完善的過程，員工對標準的理解是一個逐步熟悉和深化的過程。質(zhì)量管理標準要求的“過程監(jiān)視和測量”，就是要求企業(yè)定期對其管理體系的運行情況進行檢查和審核，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，及時改進追蹤，直至問題解決，形成閉環(huán)。標準中對監(jiān)督檢查的要求是至少一年，不同的企業(yè)可根據(jù)各自企業(yè)的特點，結(jié)合行業(yè)要求安排內(nèi)審和檢查，對產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品策劃的實施、顧客滿意度等方面進行。看工作的進行是否符合標準和文件程序的要求，對發(fā)現(xiàn)的問題的處理情況，以及驗證結(jié)果，讓PDCA成為員工的普遍工作習慣和意識，而不是標準中的原則方法，不斷提高和改進現(xiàn)有工作
五、 定期培訓、貫標。
定期培訓是管理體系正常運行的基礎(chǔ)。培訓工作因貫穿體系運行全過程，需要全員參與，并應定期有針對性地對員工進行貫標宣講，讓體系運行的理念深入人心，只有全體員工熟悉理解標準，才能主動自覺地按標準及工作程序去執(zhí)行，建立的體系才能有效運行，不斷完善，持續(xù)改進。
培訓工作在體系的建立和日常的運行中具有重要的作用。公司一定要充分重視培訓工作在體系建立和運行的各個階段都要做好培訓計劃注意培訓方法保證。
培訓是一項需要長期堅持的工作，公司要建立起完善的培訓機制，將培訓納入到日常工作中去，提高各層次員工的工作技能和質(zhì)量意識以保證體系運行的適宜性有效性和充分性。
六、 結(jié)論
質(zhì)量管理標準的實施開啟了我國由落后通向先進的企業(yè)管理狀態(tài)之門的一把適時而有效的鑰匙。質(zhì)量管理認證標準要求的“過程監(jiān)視和測量”，ISO9000標準的精髓是持續(xù)改進。因此，將企業(yè)的方向、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、職員、工具、供應商六個方面不斷改善，并把TQM(全面質(zhì)量管理)的主要競爭要素全部考慮到里面，將有效提高企業(yè)競爭力。為此，我們開發(fā)了100多門課程，可以登錄www.chinaglpx.com供參考。希望和大家共同唱好中國質(zhì)量管理的好聲音。
質(zhì)量管理沒有終點，不是質(zhì)量管理體系認證證書取得就結(jié)束了。路漫漫其修遠兮，持續(xù)改進而求之。
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