關鍵詞：ISO9001認證，ISO9001認證標準，監(jiān)視和測量

我們在維護ISO9001體系的時候經(jīng)常會糾結如何正確理解過程的監(jiān)視和測量呢?下面我們一起來探討一下：

　　1、 ISO9001認證標準中(以下簡為“標準”)，8.2.3條款原文是：“組織應采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性”，這里，“質(zhì)量管理體系過程”按照該標準4.1之“注”的提示，應包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。也就是說，“過程的監(jiān)視和測量”應包括對管理者過程、產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程的監(jiān)視和測量。

　　2、 實施“過程的監(jiān)視和測量”，首先應按照標準4.1條款的要求，對建立質(zhì)量管理體系所需的過程進行識別，并明確其在組織中的應用，確定這些過程的順序和相互作用，確定所需的準則和方法，以確保這些過程的有效運行和控制。然后還需要策劃對過程能力的要求，不同的過程，其過程能力也不同，如管理者過程的能力指管理者的管理水準、組織指揮能力、工作效率等等;如產(chǎn)品實現(xiàn)過程的能力指生產(chǎn)能力和對產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力，包含了相關的儀器設備、工藝方法、人員水平、環(huán)境條件、材料器件等因素。

　　3、ISO9001認證對于過程的監(jiān)視和測量，標準中并未要求針對全部過程進行，可有選擇的進行，且監(jiān)視可以是實時的，而測量則是在必要時進行。

　　4、ISO9001認證對于 “過程監(jiān)視和測量”與“內(nèi)審”相比是存在區(qū)別的。在一定程度上，內(nèi)審可以作為實現(xiàn)某些過程的監(jiān)視測量的方式和手段，但在主要目的上，內(nèi)審是為了確定質(zhì)量管理體系的符合性，即體系是否符合策劃的安排、標準的要求、及本組織所確定的對體系的要求;體系是否得到有效的實施和保持等。而“過程監(jiān)視和測量”是要求使用適宜的方法，證實某一過程實現(xiàn)所策劃結果的能力，過程能力的提高是組織提高管理水平的先決條件，更應引起重視。舉例來說，對于制造業(yè)，通過應用統(tǒng)計技術(如控制圖、直方圖等)對過程能力指數(shù)CPK進行監(jiān)視和測量，達到了解掌握過程能力，有效控制產(chǎn)品的質(zhì)量趨勢的目的，這就屬于對過程的監(jiān)視和測量。

　　5、ISO9001認證對于“過程監(jiān)視和測量”與條款8.2.4”產(chǎn)品監(jiān)視與測量”的關系。對于一般制造業(yè)，這兩個條款的區(qū)別是顯而易見的;而對于一些服務行業(yè)，例如物業(yè)、旅游等行業(yè)，其過程和產(chǎn)品(提供的服務)往往不易分開，過程的進行和服務的提供是同時的，因此，對于服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范，應有過細的描述，甚至對服務執(zhí)行人員的每一個動作、表情、所使用的語言都有作業(yè)指引規(guī)定，才能保證提供的產(chǎn)品--服務的規(guī)范性和一致性。例如，對保安人員的言行規(guī)范，各物業(yè)公司都制定得很具體;又如東京迪尼斯樂園，僅對服務生的禮貌規(guī)定就有27項。在這種情況下，條款8.2.3和8.2.4就可以結合進行，而不必一定分開實施，實際上，對“服務”這一產(chǎn)品，過程的監(jiān)視比過程的測量更重要。

　　6、ISO9001認證對于“過程監(jiān)視和測量”與條款7.5.1e)的關系。應該說，這兩個條款的側(cè)重面有所不同，如上所述，8.2.3“過程監(jiān)視和測量”適用于體系所有過程能力的證實，而7.5.1e)則是指為了在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供，對提供過程的監(jiān)視和測量。

　　并且2008版標準 增加了一個注：當確定適宜的方法時，建議組織根據(jù)每個過程對產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。主要解釋如何監(jiān)視和測量的。它告訴我們，應當從兩方面來考慮：

　　1)過程對產(chǎn)品要求的符合性影響來確定。這主要是對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量。應當把這些過程確定其主導影響因素。有的是人為主導因素。譬如手工焊接過程;有的機器為主導因素，譬如，自動化焊接設備;有的過程是材料為主導因素，譬如，塑料件的原料和混合工藝過程;有的是方法為主導過程。有的以環(huán)境為主導過程。再好結合產(chǎn)品質(zhì)量要求的重要性來考慮，它們應當有不同的監(jiān)視和測量方法和要求。

　　2)過程對質(zhì)量管理體系有效性的影響如何來確定。這些主要針對資源提供、測量、分析、改進和管理者管理過程的監(jiān)視和測量。根據(jù)其結果對體系有效性的影響程度來確定監(jiān)視和測量的方法和程度。這里要說明一點，一般總認為，監(jiān)視和監(jiān)督只能是上級對下級進行的，因此，類似管理評審這樣的由最高管理者負責的過程，也就沒有人可以監(jiān)督了。這想法不符合過程模式系統(tǒng)管理的思路，也不符合質(zhì)量管理八原則中員工參與的原則。實際上，“監(jiān)視”可以委派一個小兵來監(jiān)視將軍的。古代中國皇帝的一舉一動也都有人加以筆錄的。有時候，“提醒”領導做該做的事情，也是一種監(jiān)視方式。這就看最高管理者自己是如何來建立這樣一個質(zhì)量管理體系的。是否執(zhí)行質(zhì)量管理八原則了。

　　3)具體如何監(jiān)視和測量，這里不想展開了。只能自己根據(jù)產(chǎn)品和選擇工藝過程和體系的復雜性自己來確定。正規(guī)的用統(tǒng)計過程控制方式，也可以用定期開會方式，或者在有關過程記錄中簽名顯示，或者利用過程接受者，也就是內(nèi)部顧客的反饋等方式來監(jiān)視和測量過程的性能來衡量過程的能力。譬如，本網(wǎng)站上介紹的分層審核，我看實際上就的過程監(jiān)視。

　　4)一個建議：如果您針對某過程，或者作業(yè)指導編寫文件的話，建議您就在程序文件或者作業(yè)指導書中規(guī)定如何對該過程、作業(yè)進行監(jiān)視和測量的。千萬不要整個公司針對8.2.3條編寫一份程序文件，空洞的規(guī)定哪個職能部門負責什么過程的監(jiān)視和測量。那不是對過程監(jiān)視的測量的策劃規(guī)定，只是職責分工而已。而且，往往是含糊不清的，也沒有辦法考核和檢查的。對達到過程監(jiān)視和測量的目的沒有什么作用。

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